我國銀行網(wǎng)點改造的突出特色在于政策引導(dǎo)力度更強、服務(wù)場景更加豐富，注重將設(shè)施升級與便利消費者生活深度融合。

中國人民銀行會同多個部門聯(lián)合發(fā)布的《人民幣現(xiàn)金收付及服務(wù)規(guī)定》于今年開始施行，要求銀行網(wǎng)點強制保留人工現(xiàn)金服務(wù)、優(yōu)化機具布局，直擊老年人智能操作能力弱、“取現(xiàn)難”等痛點難點。此舉意味著金融服務(wù)適老化的底線標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)形成，反映出銀行網(wǎng)點設(shè)施適老化“零距離”改造取得新進展，無障礙、有溫度、更貼心的“零距離”普惠金融服務(wù)體系更加完善。

銀行網(wǎng)點是最貼近居民日常生活和基層經(jīng)營活動的金融服務(wù)設(shè)施，也是老年人辦理存取款、領(lǐng)取養(yǎng)老金、開展金融咨詢的重要渠道。近年來，我國銀行業(yè)圍繞適老化、便民化、場景化方向，持續(xù)推進網(wǎng)點改造，不斷拓展基層金融服務(wù)設(shè)施功能，有效滿足了老齡化社會的現(xiàn)實需要。銀行網(wǎng)點正在從單一業(yè)務(wù)辦理場所向綜合性基層金融服務(wù)設(shè)施轉(zhuǎn)型，突出體現(xiàn)為三個特點。

(資料圖)

一是物理設(shè)施更加便民友好。各銀行網(wǎng)點圍繞老年人行動特點和使用需求，完善無障礙通道、愛心座椅、助行器具、求助按鈕、大字版設(shè)備等配置，提升線下金融服務(wù)設(shè)施的安全性和便利度。比如，中國工商銀行北京某支行圍繞老年客戶全流程需求，逐項完善無障礙通道、定向揚聲器等適老化設(shè)施，有效改善老年客戶體驗。

二是服務(wù)節(jié)點更多嵌入社區(qū)場景。各銀行將養(yǎng)老金融咨詢、金融知識普及、便民繳費、小微融資咨詢等內(nèi)容納入網(wǎng)點日常服務(wù)，如中國農(nóng)業(yè)銀行廈門某支行打造“智慧健康養(yǎng)老小屋”、中國建設(shè)銀行昆明某支行開設(shè)“敬老特色課堂”，使金融服務(wù)設(shè)施成為連接居民生活與社區(qū)服務(wù)的節(jié)點。

三是數(shù)字設(shè)施更加注重引導(dǎo)。各銀行在保留必要人工服務(wù)窗口的基礎(chǔ)上，積極推進智能柜員機等技術(shù)應(yīng)用，增加語音提示、人工引導(dǎo)等適老化功能，并針對AI換臉、語音合成等新型詐騙開展反詐宣教，幫助老年群體掌握數(shù)字金融工具。

主要發(fā)達國家同樣面臨平衡銀行網(wǎng)點收縮與金融服務(wù)可及性的挑戰(zhàn)，形成了各具特色的應(yīng)對路徑。例如，英國探索設(shè)立“銀行樞紐”（Banking Hub），由多家銀行共同出資、依托社區(qū)郵局運營，為居民提供現(xiàn)金存取、繳費、余額查詢等服務(wù)，彌補傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點減少后的服務(wù)缺口。相較而言，我國銀行網(wǎng)點改造的突出特色在于政策引導(dǎo)力度更強、服務(wù)場景更加豐富，注重將金融服務(wù)設(shè)施改造升級與便利消費者生活深度融合，形成兼顧服務(wù)效率、民生溫度與普惠導(dǎo)向的改造路徑。

也要看到，部分網(wǎng)點改造仍存在設(shè)施配置與實際需求不匹配、硬件更新與流程優(yōu)化脫節(jié)、智能設(shè)備與人工服務(wù)銜接不足等問題。有的網(wǎng)點增設(shè)了適老化設(shè)施，但叫號、填單、身份核驗等環(huán)節(jié)仍不夠便利；有的網(wǎng)點配置了較多智能設(shè)備，但操作界面和人工引導(dǎo)沒有同步優(yōu)化。下一階段，推動銀行網(wǎng)點改造走深走實，應(yīng)從布局優(yōu)化、流程再造、場景拓展三方面協(xié)同發(fā)力。

優(yōu)化金融服務(wù)設(shè)施布局，提升線下服務(wù)可達性。網(wǎng)點增減不能簡單以客流量和運營成本為唯一依據(jù)，應(yīng)綜合考量人口老齡化程度、社區(qū)服務(wù)半徑、縣域產(chǎn)業(yè)分布等因素。對老年人口集中、現(xiàn)金服務(wù)需求較高、縣域金融供給薄弱的地區(qū)，應(yīng)保留必要人工窗口和基礎(chǔ)金融服務(wù)設(shè)施；對客流下降但仍有現(xiàn)實需求的區(qū)域，可探索輕型網(wǎng)點、金融驛站、流動服務(wù)車等輕量化設(shè)施形式，避免網(wǎng)點撤并后服務(wù)“斷檔”。

推動設(shè)施更新與流程再造同步發(fā)力，增強服務(wù)友好性。網(wǎng)點改造不能止步于硬件配置升級，還須圍繞客戶實際辦理過程優(yōu)化服務(wù)流程。應(yīng)優(yōu)化叫號、填單等非必要環(huán)節(jié)，保留現(xiàn)金服務(wù)、存折服務(wù)、人工咨詢等必要安排，切實降低老年群體的辦事負擔(dān)。同步加強一線員工適老服務(wù)、消費者保護和反詐識別培訓(xùn)，提升對特殊群體需求的識別和響應(yīng)能力，確保設(shè)施升級切實轉(zhuǎn)化為服務(wù)體驗改善。

強化數(shù)字輔助與場景嵌入，拓展網(wǎng)點綜合服務(wù)能力。推動智能設(shè)備適老化改造，重點完善大字界面、語音提示、遠程協(xié)助等功能，使不熟悉手機銀行的老年客戶也能便捷享受數(shù)字化服務(wù)。監(jiān)管部門可進一步完善網(wǎng)點適老化評價機制，引導(dǎo)銀行平衡降本增效與普惠服務(wù)雙重目標(biāo)。

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