近日，民生銀行廳堂來了位60多歲的中年女性客戶，從客戶的臉部、衣著及身上散發的氣味等特征可以判斷其多日未進行更衣清潔。值班經陳偉杰馬上關注到客戶的異常并主動上前詢問客戶業務需求，希望及時給予幫助。但該客戶明顯不信任在大廳的工作人員，并未給予回應。

陳經理馬上引導客戶到柜臺，由柜臺人員了解客戶業務需求。對于柜臺的服務經理，客戶開口進行了交流，表示卡不能用，隨后從懷中取出銀行卡和身份證辦理業務。經柜臺核查發現卡片因是久縣不動戶且有被上鎖，此時客戶再次從懷中取出一本破舊的定期存折要求取款。在相關業務處理過程中，客戶表示沒有手機收取驗證碼，另外，由于面容因有所變化且不夠整潔，并沒有辦法通過人面識別確認本人，且客戶拒絕通過私密問題核對身份。

由于業務辦理不順利，客戶情緒開始激動并自言自語。廳堂人員意識到該突發情況之后，馬上向廳堂主管報備。廳堂主管快速到客戶身邊安撫情緒，并了解需求，提出解決建議。但客戶防備狀態升級，且開始無目的謾罵，認為有人控制賬戶，自己手機被搶，家中人已離逝……客戶異常狀態已影響廳堂正常運作，存在安全隱患。廳堂主管按消保應急案件處理，和行領導、辦公室、保衛進行快速報備和場面控制。屬地派出所接到銀行反饋后，馬上派出民警到場協助，并聯系該客戶先生到場了解情況。家屬到場后，表示該客戶近一年偶爾出現情緒不穩定，不信任他人的情況，且拒絕用藥，如在這種情況成功取款會有較大的資金安全問題。家屬對銀行工作人員的警惕意識和工作的認真負責表示感謝。

其后家屬對客戶在民生賬戶情況提出了需要了解。廳堂主管明確表示，如客戶有精神類問題或其它疾病情況需要監護人的，請家屬與居委等相關部門聯系，待手續完善后方可查詢，銀行目前出于保護個人信息原則，不方便提供客戶賬戶信息。家屬對銀行專業的作法表示理解。

案例風險提示：

1、賬戶管理安全要遵守。強化個人身份識別，必須明確客戶個人身份及真實意愿后，才能提供相應的賬戶服務。

2、個人風險意識要提高，對于私密個人信息，要增加防范意識，謹防因為信息泄露影響到資金安全。

3、消費者權益要保障。消費者具有知情權、自主選擇權、公平交易權等八項基本權利，作為金融從業者，應在日常工作中把群眾利益放在心上，依法合規、用實際行動為消費者金融安全貢獻自己的力量。

民生銀行廣州分行

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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